“硬件”有了，“軟件”卻差了一大截。
康縣旅游產(chǎn)業(yè)扶貧示范園項目是由中建集團(tuán)投資3000余萬元建設(shè)的扶貧項目，歷經(jīng)多年建設(shè)，近期剛剛竣工，并趕在“五一”黃金周正式開園試運(yùn)營。而項目的燕河灣度假酒店運(yùn)營管理、服務(wù)基礎(chǔ)十分薄弱，新招收的服務(wù)人員大都是附近村鎮(zhèn)留守家庭婦女、村組困難戶，基本沒有行業(yè)基礎(chǔ)。
受康縣政府邀請，中海集團(tuán)旗下中海地產(chǎn)抽調(diào)出酒店管理公司旗下的自營品牌凱驪酒店專業(yè)團(tuán)隊，專程來到康縣燕河灣度假酒店，對其進(jìn)行為期五天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
送課送到“家門口”
從4月25日至29日，五天的培訓(xùn)，中海緊鑼密鼓、精心設(shè)置了一系列優(yōu)質(zhì)課程，每一天要學(xué)習(xí)和掌握的東西，對于學(xué)員們來說都是一道關(guān)卡。
第一天，通識教育培訓(xùn)。早上八點半，燕河灣度假酒店20名學(xué)員準(zhǔn)時就坐。學(xué)員在培訓(xùn)師的帶領(lǐng)下，把一張普通A4白紙瞬間變成“高大上”的個人姓名名牌。在隨后的互動破冰游戲——“我是誰”游戲環(huán)節(jié)中，不經(jīng)意中喚起了不少學(xué)員曾經(jīng)的奮斗激情。來自朱家溝的馬鑫說：“曾經(jīng)我夢想是一名運(yùn)動員，現(xiàn)已成家，為了更好的照顧家，我將腳踏實地，希望成為一名酒店職業(yè)經(jīng)理人?！睒銓崯o華的談吐中，流露出馬鑫和其他學(xué)員們對未來的憧憬。
第二天，聚焦客房管家服務(wù)?？悼h旅游產(chǎn)業(yè)扶貧示范園燕河灣項目一期由1棟會議中心和6棟風(fēng)格各異的獨棟民宿組成，獨有的產(chǎn)品催生更加多元的個性化服務(wù)需求。
朱炳梅，來自貧困的街道村，雖已過中年，但她卻時尚、自信、優(yōu)雅，是村民心目中的“廣場舞高手”。當(dāng)?shù)弥议T口酒店即將開業(yè)，第一時間就報名參加學(xué)員選拔?！熬蛹曳块g整理我是把好手，但現(xiàn)在，我竟然連鋪床都不過關(guān)，我必須努力”，朱炳梅站在剛整理完的床鋪面前，尷尬地說道。剛剛完成的酒店鋪床“首秀”，就直接迎來中海商業(yè)酒管培訓(xùn)師的指正。經(jīng)過多次的練習(xí)，朱大姐在今天課程結(jié)束的測評中，最終獲得優(yōu)異成績，這一天的認(rèn)真與努力沒有白費！
最后三天，在模擬實戰(zhàn)中提升。中海團(tuán)隊接到通知：縣政府的一次重要會議將放在酒店舉行，進(jìn)行服務(wù)成果檢驗?！拔覀兊姆桨傅米龀稣{(diào)整，培訓(xùn)結(jié)合實戰(zhàn)，一步到位，不達(dá)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)堅決不能下課”，中海立即對接下來三天的培訓(xùn)方案作出調(diào)整：在模擬實戰(zhàn)中培訓(xùn)提升。
“首先，用大門牙咬住筷子，嘴角要對準(zhǔn)，兩邊嘴角翹起……”為了練就“8顆牙式”的專業(yè)笑容，培訓(xùn)師利用筷子作為道具，加強(qiáng)學(xué)員對笑容標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)。一分鐘、兩分鐘、三分鐘……幾分鐘下來，很多學(xué)員嘴角發(fā)麻，更有甚者磨破嘴皮，但沒有一個人叫苦。
一場模擬會議服務(wù)情景演練也隨之產(chǎn)生，包括會議廳門口訓(xùn)練站姿及對客引導(dǎo)、會議場內(nèi)掌握托盤的運(yùn)用等。會議設(shè)備未到，大家忙里忙外，就地取材，膠卷當(dāng)標(biāo)線、空瓶當(dāng)會議用水、白紙當(dāng)便簽……這一切毫不影響培訓(xùn)的效果及標(biāo)準(zhǔn)。幾小時下來，不少學(xué)員手腳發(fā)麻，但熱情不減。
培訓(xùn)團(tuán)隊還安排了模擬測試環(huán)節(jié)，整個測試將迎賓服務(wù)、中餐擺臺、宴會服務(wù)、客房服務(wù)等多個環(huán)節(jié)貫穿成一個完整的服務(wù)鏈條，模擬真正意義上的VIP服務(wù)接待。岸門口鎮(zhèn)政協(xié)主席、燕河灣項目運(yùn)營負(fù)責(zé)人朱彥杰先生及曹艷女士，擔(dān)任本次模擬測試的嘉賓兼“主考官”。隨著“VIP”們的到來，模擬測試正式開始。職業(yè)的妝容、優(yōu)雅的姿態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)的用語、令本次測試嘉賓不停地豎起大拇指。
送課送到心坎上
隨著培訓(xùn)逐漸深入，對項目了解的不斷加深，面對項目負(fù)責(zé)人誠懇的咨詢，有些問題也讓培訓(xùn)團(tuán)隊眉頭緊皺：培訓(xùn)只是暫時的，待中海人員離開，培訓(xùn)如何持續(xù)？專業(yè)人才匱乏，管理團(tuán)隊如何搭建？底子薄弱，職業(yè)素養(yǎng)如何養(yǎng)成？
“送課不僅是送到家門口，而且要送到心坎上；培訓(xùn)不僅是立足于當(dāng)下，解決現(xiàn)有問題，傳授知識，而且要定標(biāo)準(zhǔn)、立規(guī)矩、著眼于長遠(yuǎn)?！贬槍ε嘤?xùn)中發(fā)現(xiàn)的問題，中海酒店培訓(xùn)隊長作出要求。
在學(xué)員們積極訓(xùn)練的同時，負(fù)責(zé)客房的培訓(xùn)師秦艷偉也片刻未能休息。在指導(dǎo)完學(xué)員后，立馬投入鋪床流程標(biāo)準(zhǔn)錄制及房間物品排放標(biāo)準(zhǔn)拍攝當(dāng)中，為的就是能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)的流程通過視頻的方式記錄下來，在培訓(xùn)結(jié)束后可供學(xué)員參考學(xué)習(xí)。
與此同時，培訓(xùn)團(tuán)隊充分利用培訓(xùn)之外的時間，根據(jù)酒店實際撰寫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度及流程共計82個，涉及前廳、中餐、西餐、會議、客房等多個部門。
參訓(xùn)苦，參訓(xùn)累。“真的沒想到，這批娃娃到現(xiàn)在還留下這么多。根據(jù)以往經(jīng)驗，頭兩天將離開一半”，燕河灣項目負(fù)責(zé)人之一曹艷女士感嘆道。對于如何留住這樣一批來自村里頭的學(xué)員、如何提高學(xué)員的積極性、如何塑造學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)、如何打造一支有戰(zhàn)斗力的隊伍，培訓(xùn)團(tuán)隊確實是絞盡腦汁。
以“我是誰”的自我發(fā)問開場，讓學(xué)員認(rèn)識到這里打造的是區(qū)域酒店服務(wù)業(yè)的精英，激發(fā)內(nèi)在職業(yè)自豪感；以拍攝藝術(shù)職業(yè)照的方式，建立職業(yè)信心，增強(qiáng)行業(yè)歸屬感；課間輔助各種趣味活動，如集體學(xué)跳廣場舞，既消寒解困也能消除學(xué)員們的壓力。
同時，為增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，促使團(tuán)隊更快地融合，培訓(xùn)團(tuán)隊就地取材、自制道具，策劃內(nèi)容豐富的團(tuán)隊活動。
凝心聚力，攜手向前
30日早7點，康縣的清晨依舊帶著些許寒意，燕子河潺潺的流水聲顯得格外響亮。縷縷陽光，灑向美麗的燕河灣酒店。
“早上好，歡迎光臨！”燕子河畔的燕河灣度假酒店門口，一群身穿灰色制服的員工，在中海培訓(xùn)團(tuán)成員的帶領(lǐng)下，兩腳呈“八字形”站立，雙手置于腹前，腰桿筆直......正在一遍一遍地重復(fù)著迎賓的規(guī)范動作——這是在為稍后一項重要會議接待準(zhǔn)備著。
上午9點，縣委李書記一行來到酒店。看到門口的培訓(xùn)團(tuán)隊，縣人大杜主任介紹道：“這是我們中海地產(chǎn)的培訓(xùn)團(tuán)隊，在為我們康縣打造一流酒店服務(wù)的人才”。李書記親切的同培訓(xùn)團(tuán)隊握手，并連聲表示感謝。會議活動于上午11：45結(jié)束，隨后李書記一行參觀客房，并移步至餐廳用餐。
“整個服務(wù)過程流暢，員工干練有禮貌，尤其是看到客房布置，書記很滿意，你們辛苦了！”飯桌上，燕河灣項目運(yùn)營負(fù)責(zé)人曹艷女士高興地說道。聽著這樣的評價，培訓(xùn)團(tuán)隊成員相視一笑，成就感油然而生。
“感謝中建集團(tuán)、感謝中海集團(tuán)，中建集團(tuán)為我們帶來好的項目，中海集團(tuán)為我們提供好的培訓(xùn)。各位學(xué)員最終順利結(jié)業(yè)，是一種幸運(yùn)！我們更應(yīng)該一起攜手，將項目經(jīng)營好！”岸門口鎮(zhèn)政協(xié)何主席在培訓(xùn)結(jié)業(yè)典禮上動情地說。
五月的午后，陽光溫暖柔和。培訓(xùn)團(tuán)隊脫下正裝、解下領(lǐng)帶、談笑風(fēng)生，感受著緊張的培訓(xùn)期間從未有過的放松和愜意。短短的五天的集中酒店培訓(xùn)，伴隨著這場“大考”畫上了圓滿的句號，中海酒店與康縣旅游產(chǎn)業(yè)示范園的燕河灣項目也結(jié)下了的幫扶對子。
東有莫干山，西有燕河灣。酒店的正式運(yùn)營已經(jīng)開始，讓我們共同見證燕河灣度假酒店為康縣脫貧再添力量。（中海集團(tuán)供稿）
